在安徽省公安厅警务督察总队12389值班室，值班民警每天上午到办公室的第一件事就是打开系统，对群众举报线索进行梳理；每天，总队还安排一名带班领导核查处理紧急投诉事项。

　　坚持以人民为中心的发展理念，安徽省警务督察部门不断完善工作机制，抓实案件核查，确保案件质量，有效发挥了12389平台的职能作用，全省公安工作和队伍建设取得了三个显著变化：公安机关规范执法服务、严肃警风警纪得到显著增强，群众对公安工作的满意度和获得感得到有效提升，民警执法权益、法律尊严和权威得到有力保障。

　　“要健全完善群众举报投诉受理、转办、核查、问责、反馈、通报等全流程工作机制，并在抓落实上下功夫，使12389这个平台发挥联系群众的桥梁、窗口，促进公安队伍建设的平台载体作用。”安徽省副省长、公安厅厅长李建中要求。

　　全流程管控机制规范群众举报投诉受理

　　群众意见是一把最好的尺子。安徽省公安厅党委高度重视12389举报投诉电话的平台建设，警务督察部门结合工作职责，建立完善以强化警风警纪监督为指引，以12389举报投诉电话为依托，集规范受理、核查督办、分析研判、查纠整改、追责问效、成果运用为一体的受理核查群众举报投诉工作机制。

　　安徽省公安厅研究制定《安徽省公安机关警务督察部门办理举报投诉工作实施细则（试行）》，对电话值守、线索登记录入、案件受理核查、问题整改追责、核查结果反馈等工作进行了系统规范，使全省警务督察部门开展12389工作有规可依、有章可循。与此同时，省公安厅还制定了《安徽省公安厅12389举报投诉事项受理流程及文明用语、忌语》，并以流程图的形式，明确了省公安厅12389案件受理、审批、登记归档等工作程序，详细登记各类举报投诉线索，逐一列清条目，建立台账，实行统一归口管理，确保群众举报投诉线索无遗失。

　　电话畅通，群众的呼声才能听得到。安徽省公安厅规定12389电话举报投诉工作由督察民警负责，并开展了专题培训，使全体督察民警熟悉掌握12389电话工作操作流程；建立领导带班制度，规定带班领导每天对民警电话值守情况进行检查监督，确保举报电话及时接听及时处理，并且带班领导每周不少于两次参加电话值守工作。在加强省公安厅12389工作的同时，警务督察总队对市级公安机关12389值守开展巡查检查，防止工作时间脱岗、漏岗、离席以及群众留言无人听取等问题的发生。

　　为提升全省公安机关警务督察部门的工作质效，安徽省公安厅把12389值守在岗、线索受理、案件办理质量等工作落实情况作为重要考核内容，纳入对全省市级公安机关警务督察工作年度综合考核范围，每月进行考核通报。

　　动真格核查多方合力源头治理突出问题

　　近日，安徽省公安厅12389督办李某投诉反映一基层派出所民警不受理其信用卡被盗，未制作笔录和初查等系列事项，认定该派出所两位当事民警存在不作为问题，根据相关规定，对当事两名民警通报批评，并及时将核查结果向当事人反馈。

　　“我们始终坚持问题导向和底线思维，切实发挥督察‘督促、防范、查纠、保障’的职能作用，针对受理的群众举报投诉事项逐一核查。”安徽省公安厅警务督察总队总队长侯杰表示。每一条来自12389的群众举报投诉线索，安徽省公安厅警务督察总队都审慎对待，采取积极有效的方式及时开展核查工作：结合全省公安机关开展的“严格规范公正文明执法，严肃纪律作风专项排查整改活动”等专项整治活动，对群众举报反映的问题，开展暗访核查；派员带着具体线索开展实地督查，督察人员与当事人见面或电话沟通，及时了解情况，反馈核查结果，纠正工作中存在的不足，及时解决群众反映的“办案不及时”、“推诿不立案”以及“办证难”等问题；对公安部交办的举报事项，采取重点查办和重点督办的方式，及时进行核查办理。

　　工作中，警务督察总队注重与纪检监察和各警种、部门沟通协作，及时转交群众反映民警执法执勤不规范，甚至违法违纪等问题线索，发挥有关职能部门的作用，形成工作合力；同时，注重工作结果转化，对群众反映核实的问题，坚决做到“问题不查清不放过，问题不整改不放过，问责不到位不放过”，并及时通报有关警种、部门，必要时会同有关业务部门和警种适时组织集中督察、专项督察，充分发挥督察问责整改利剑作用。

　　在加强案件核查的同时，安徽省公安厅警务督察总队还注重结果的运用。省公安厅对核查属实的公安机关和民警违规违纪问题进行内部通报，通过公开案件核查情况、处理情况，做到查处一起，教育一个，警示一片，最大限度预防和减少民警违法违纪问题发生。治标更要治本，警务督察部门充分发挥预警预测作用，通过梳理线索及时发现某一警种、某一领域、某一地区、某一类执法行为存在的苗头性、倾向性问题，定期编发分析报告，及时专报厅领导，为加强改进公安工作和公安队伍建设提供参考依据。

　　“要在查清个性问题严肃整改和发现共性问题强化治理上下功夫，通过12389这个平台不断促进队伍管理和规范执法。”李建中要求。

　　据统计，今年上半年，安徽省公安机关12389接听电话13399个，向各级公安机关及警种、部门推送相关线索2728件。

　　查纠不实投诉不让民警流血又流泪

　　随着12389举报投诉电话在广大群众当中的知晓率不断提升，一些无效投诉也在逐年增多，甚至有个别人员借此恶意中伤民警。在查处民警违纪违规问题的同时，安徽省公安警务督察部门对举报投诉事项核查发现不实的，及时为民警正名澄清，保障民警执法尊严和权威，决不让一名民警流血又流泪。为确保12389投诉案件核查质量，安徽省公安厅建立省级案事件核查人才库，在全省警务督察部门选拔30名政治素质高，业务能力强的督察民警，组建案事件核查队伍，直接核查一些重点投诉案件，确保办理的每一起案件都能经得起检验。

　　投诉人王某通过12389录音投诉涡阳县某民警饮酒后执法问题，并在网上发帖传播，在社会上造成一定的负面影响。亳州市公安局警务督察部门立即介入调查。经核证，出警民警在处置警情时依法使用警械时，喷射剂飞溅到现场负责处警的民警面部，导致其面部过敏发红，出警民警没有执勤饮酒问题。针对不实投诉给民警声誉造成的负面影响，亳州市公安局“维权委”下发了《民警维权正名通知书》，给予民警维权“正名”，同时对王某进行了严肃批评教育，王某当面向民警赔礼道歉。

　　今年以来，安徽警务督察部门对部分群众通过12389电话投诉民警问题不属实的行为，未能引起舆情和社会负面影响的，均及时约谈投诉人，当面反馈投诉不实的事实，开展批评教育。