安徽省机动车综合性能检测站服务规范

（征求意见稿）

为促进机动车综合性能检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进我省机动车检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障车主和经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车综合性能检测站应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车综合性能检测站服务制度

必须建立和实行以下制度：
1、业务公开制度。依法公开机动车检测业务的相关标准、业务流程、收费

依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的监督和评议。

2、首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待，做好记录，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明情况。
    3、咨询接待制度。每日由一位负责人在工作大厅负责接待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答复。

二、机动车综合性能检测站经营服务规范

1、遵章守法  规范经营

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照，公开机动车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话。确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不人工键入和修改检测数据。严格执行检测收费标准，按规定使用发票,自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、践行承诺  保证质量

坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。认真实施服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度，做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良好，及时上报传送检测数据和监控图象。

3、文明礼貌  热情服务

工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。树立为客户服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。设立咨询服务窗口，尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。及时受理客户投诉，承担检测质量保证责任。

4、健全制度  树立形象

建立健全机动车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。反对竞相压价，树立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力提高行业公信力。推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技术进步，共创汽车检测文明行业。

5、文明生产  环境整洁

全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程，不准无证驾驶车辆，确保安全检测。车间宽敞明亮，工位布局合理。站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。营业厅场地清洁、卫生、整齐、安静，员工衣着整洁，不得吸烟。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明检测，不乱动客户车辆中的物品。

三、机动车综合性能检测站关键岗位服务规范

　1、外检员服务规范：

外检员应熟知本岗位职责，掌握机动车外观和底盘检验内容、方法，准确、如实、工整填写外检报告单。

1.1外检人员应熟悉机动车性能、构造及有关使用的一般知识，熟悉掌握外检仪器设备的操作规程和检验项目的技术标准。

1.2外检员应首先核对车辆的唯一性，做到车证与受检车辆相符。

1.3外检员应严格按照检验项目、方法和程序，逐项检查、记录，认真按要求如实填写外检报告单并签字。

1.4把检测结果录入微机，做到外检单和检测报告单项目、评定结果一致。

1.5外检项目不符合标准的，外检员有义务把检测数据和结果如实告知，对客户的提问，应热情、耐心、细致的回答；需要出站维护的，应正确引导客户驶离检测站。

1.6对客户提出的有关检测方面咨询，依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释。

　2、收费员服务规范：

收费员应熟知本岗位职责，微笑服务。

1.1认真学习财务管理政策和业务知识，搞好专业技术，做好收费工作，遵守劳动纪律。

1.2严格按照收费标准和项目收费，收费开票务求准确。

1.3收费时要认真辨别货币真伪，发现伪钞一律按规定处理，每天核对帐目，日清月结，做到帐目清楚。

1.4开票时，要核对外检单或行驶证、营运证，开出的票据要正确填写车牌号或客户名称。

1.5热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释，方便来检人员。

1.6工作时未经批准不得离岗，接待来访者，不准无关人员进入收费室，以免干扰工作。

1.7经常保持收费室整洁卫生。

　3、登录员服务规范

   登录员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，微笑服务。     

1.1登录员应掌握计算机操作技能及计算机网络系统使用维护基本知识。

1.2对受检车辆的行驶证、营运证、外检单和检测发票进行校对，对不一致的要及时反馈和沟通，耐心向客户解释。

1.3严格按出厂合格证或行驶证上的内容完整准确登录车辆信息，按车辆类型和检测类别登录检测项目。

1.4热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释。

1.5熟练对微机的操作和登录软件的应用，车辆的登录时间控制在每辆车最长90秒内。

  4、引车员服务规范：

引车员应熟知本岗位职责，持证上岗，熟练操作，文明引车。

1.1引车员应熟悉各种车辆的基本性能、构造和有关使用的驾驶操作要领；掌握检验项目的技术标准；能熟练驾驶车辆在各检测工位进行检测作业。

1.2对受检车辆的行驶操作稳定性进行动态检查并在外检单上做记录。发现有事故隐患的车辆应及时采取必要措施并做好记录，上报说明情况，如遇重大事故隐患车辆应立即停止检测并上报，待领导批准后再做处理。

1.3熟练掌握各种车型的驾驶操作，检测时严格执行操作规程与受检要领，与检测员密切配合，保证检测质量。

1.4在检测过程中，发现受检车辆情况异常时，应立即停止检测，妥善处理，以确保设备和人员安全。

1.5检测时，制止无关人员乘车随行，对由于驾驶操作错误而造成的检测事故负责。

5、废气检测员服务规范

报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，文明检测，保证质量。

1.1熟悉和掌握机动车排放污染物检测标准与方法，了解车型的技术结构和性能。

1.2每日检测前做好设备预热，不少于15分钟，准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录。

1.3双怠速检测时正确安装转速计，直至大屏显示出实时速度。

1.4不透光检测时保证取样探头插入排气管有效深度在300mm以上，双怠诉检测时，当发动机降至高怠诉后，将取样探头插入排气管中，深度等于400mm，并固定于排气管上。

1.5设备应放在阴凉干燥空气流通的环境中，避免高温及阳光直射，擦拭仪器时应用带有中性洗涤剂或水的潮湿软布。探头不用时要垂直悬挂，不要平放，防止管内积水腐蚀取样探头。

1.6废气分析仪每周用标准气体校正一次，校正一次做一次记录，水分离器应经常排水，滤清器检查脏污程度。

6、底盘测功人员服务规范

报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，文明检测，保证质量。

1.1熟悉和掌握机动车驱动轮输出功率检测标准与方法，了解设备和车型的技术结构和性能。

1.2每日检测前确保设备气路畅通，气压符合要求，举升器升降自如，滚筒转动自如，无杂音，准确填写设备使用记录和检查、维护、保养记录。

1.3检测前确认车辆轮胎花纹内无石子、铁钉、油、泥等杂物，在非驱动轮前方放上橡胶三角垫。

1.4每隔一定时间，抄写温度、湿度、大气压力环境参数，并录入微机。

1.5按照屏幕提示，与引车员合作做好检测工作，如遇异常情况立即告知引车员停止检测，并配合异常情况检查、处理和记录。

1.6测试时，确保受检车辆周围尤其前方不能站人。

1.7每日测试完毕，依次关闭主机、显示屏和控制机电源。

7、报告员服务规范：

报告员应熟知本岗位职责，持证上岗，微笑服务，文明用语。

1.1熟悉和掌握机动车检测标准与方法，了解部分车型的技术性能参数。

1.2根据客户提供的外检单和发票核对无误后，及时、准确地分别打印出技术等级评定检测报告单和二级维护检测报告单，交技术负责人签字和审核盖章后发送给客户。

1.3对客户要微笑服务，文明用语，尽可能解释客户对报告单的疑问，否则应引导到咨询服务窗口。

1.4每天做好检测报告单的统计工作，如实填写统计报表，做到准确无误，并签字。

1.5随时在计算机上观察车辆上线的情况，当出现非正常情况时，应立即报告技术负责人处理。

1.6按序号领用检测报告单，每个工作日整理好后移交档案室存档。

1.7经常保持报告岗位的清洁卫生。

8 技术负责人服务规范

     技术负责人应熟知本岗位职责，熟练掌握机动车检测相关标准，正确签发报告单，仪表端庄，持证上岗。

       1.1 技术负责人应根据国家有关检测标准核对检测数据，对项目完整、数据真实、符合标准的，应及时签发报告单。

     1.2对不符合标准要求的机动车，要尽可能用通俗语言耐心向客户讲解检测中发现的故障、产生故障的原因，提醒客户要维修后再前来检测。

     1.3客户对检测结果、检测结论提出异议的，对客户的异议要正确对待，给于耐心、客观解释。

   1.4在检测过程中遇技术问题，应及时组织调查、分析、提出处理方法，重大问题应向站领导报告并提出处理意见。

     1.5 组织研究技术和服务质量工作中存在的问题。

　　9、质量负责人服务规范：

质量负责人应熟知本岗位职责，加强日常监督，受理客户投诉，提高检测质量，仪表端庄，持证上岗。

1.1建立健全检测站质量保证体系，积极推行资质认定认证工作。

1.2组织编制和修订《质量手册》以及相关程序文件。

1.3负责《质量手册》、《程序文件》的解释和宣贯工作以及相关质量、计量管理知识的培训工作，组织监督质量体系的运行。

1.4组织单位质量体系的内审工作以及指导常规情况下的运行检查工作。

1.5组织相关人员做好设备的校准、检定和维护工作。

1.6收集本行业先进质量管理经验，并结合本单位实际情况制定推广计划。

1.7受理客户对检测质量的申诉、意见、抱怨，能现场予以处理的，向客户合理解释，对不能现场处理的，要在5个工作日内给予反馈处理意见并记录。

10、其他工位检测人员服务规范：

检测员应熟知本岗位职责，仪表端庄，持证上岗，熟练操作，文明检测。

1.1遵纪守法，坚守岗位，认真接受客户和社会各方面的监督。了解汽车检测的基本原理，严格按操作规程进行操作，严格执行检测标准，对各自承担的检测项目的质量负责

1.2工作前，必须对工作设备仪器进行通电预热并检查有无异常，不得对设备乱拆、乱动或强行使用异常设备。

1.3应保持检测环境的清洁和各仪器设备的卫生，熟练掌握汽车检测设备的使用和日常维护工作，每天填写设备使用情况卡。

1.4不得利用职权向客户索要、收受礼物、礼金或其他好处，对检测结果负责。

1.5配合引车员将车辆正确引入检测工位，发现行车位置不准确或操作错误时，应及时通知纠正。

1.6努力学习新的检测技术知识，不断提高业务水平，按期接受技术培训和考核工作。